Come elaborare un questionario di soddisfazione del cliente

Chiedere un feedback ai clienti è uno strumento fondamentale per misurare l’efficacia del proprio Ecommerce.

Per realizzare un questionario di soddisfazione che sappia fornire informazioni utili occorre scegliere le domande giuste.

Tralasciare il superfluo e arrivare in maniera diretta a quello che si vuole sapere è il primo imperativo da seguire: essere sintetici significa non richiedere troppo tempo al cliente, aumentando le possibilità di ricevere una risposta.

Naturalmente ogni settore di vendita ha delle peculiarità che indirizzano verso richieste mirate e valide solo in quel caso, ma è comunque possibile stilare un primo elenco di domande generiche da porre.

Procediamo per gradi e affrontiamo l'argomento partendo dalla suddivisione in fasi, 6 in particolare, per poi fare degli esempi di qualche potenziale domanda da inserire nella scheda di soddisfazione per il cliente.

Non è necessario riprenderle tutte, ma occorre valutare quali potrebbero essere quelle più utili per creare un sondaggio di soddisfazione su misura per il proprio Ecommerce.

Scelta del tono di voce: dare del tu o dare del lei?

Un primo aspetto da valutare riguarda il tono di voce (in linguaggio tecnico tone of voice) da utilizzare: dare del tu o del lei al cliente? Partiamo col dire che è una scelta personale.

È bene non lasciarsi ingannare dalla sensazione che un linguaggio più informale sia meno gratificante per il cliente. Anzi, l'uso del tu predispone ad un rapporto più colloquiale e quindi potenzialmente più aperto e diretto.

Ma la scelta dipende anche dal prodotto o servizio che si propone e dal pubblico di riferimento dello store: un negozio di articoli sportivi per teenager avrà un bacino di utenti diverso da quello di un negozio di antiquariato, per esempio.

Si può senz'altro impostare un tipo di questionario dai toni più formali, purché sia sempre il frutto di una selezione ragionata di ciò che si vuole sapere.

Ecco 8 semplici modi per definire il pubblico di riferimento di un negozio online.

1. Usabilità del sito web

Per prima cosa è opportuno approfondire la user experience del sito web, ovvero la facilità di navigazione all'interno del negozio online.

Hai trovato facilmente i prodotti che cercavi?

• Credi che la suddivisione in categorie ti abbia guidato bene all'interno del sito?
• Pensi che il menu sia ben strutturato?
• Elementi come il carrello e la pagina dei contatti sono ben visibili?
• Credi che le icone presenti sul sito siano di aiuto per avere le prime informazioni utili?
• Credi che ci sia qualche prodotto che si trova nella categoria sbagliata?

2. Percorso di acquisto

È una conseguenza diretta della prima fase: come la ricerca, anche l'acquisto deve svolgersi in maniera semplice e senza problemi.

• Pensi che sia stato facile e intuitivo acquistare nel nostro negozio on-line?
• Hai capito subito come inserire i prodotti nel carrello?
• Pensi che le modalità di pagamento siano agevoli?
• Pensi che l'operazione di check-out sia stata problematica?
• Come hai trovato la gestione del carrello?
• Ti è stata utile la barra di ricerca?

3. Completezza delle informazioni

È importante ottenere un feedback sulle informazioni messe a disposizione dei clienti che vogliono e devono sapere cosa stanno per acquistare sull’Ecommerce.

C'è qualche informazione che ti aspettavi su un prodotto e che, invece, non hai trovato?

• Le descrizioni dei prodotti ti sono sembrate complete, affidabili e veritiere?
• Qualora avessi avuto necessità di chiarimenti, sei stato ricontattato in tempi brevi?
• Pensi che le immagini dei prodotti siano sufficientemente visibili?
• Pensi che le immagini siano utili a capire com'è fatto realmente il prodotto?
• Hai trovato scorrevole la lettura delle informazioni sui prodotti?

4. Spedizione e tempi di consegna

Questa fase del sondaggio riguarda la spedizione e le tempistiche di ricezione del pacco.

• Pensi che i costi di spedizione siano convenienti?
• In quanti giorni ti è pervenuto il pacco?
• Pensi di aver aspettato troppo per ricevere il pacco?
• Sei soddisfatto dei tempi di consegna del pacco?
• Pensi che sia stato conveniente ordinare on-line e attendere la consegna direttamente a casa tua?
• Il corriere a cui ci affidiamo per le nostre consegne ha rispettato i tempi prefissati?

5. Modalità di consegna

Adesso è importante capire se le merci sono state trattate adeguatamente durante il trasporto.

• Il materiale che hai ordinato ti è arrivato integro?
• Hai riscontrato anomalie nella merce che ti è arrivata?
• Il pacco conteneva materiale rotto o rovinato?
• Il materiale fragile era adeguatamente confezionato?
• Il materiale che hai ordinato era disposto in maniera accurata all'interno del pacco?
• Pensi che il materiale di imballaggio sia stato sufficiente a proteggere il trasporto delle merci?

6. Qualità dei prodotti o servizi

Questa è la fase più delicata del questionario di gradimento per i clienti, quella in cui viene richiesta una valutazione sulla qualità dei prodotti o servizi acquistati.

• Cosa pensi dei prodotti che hai acquistato?
• I prodotti che hai acquistato sono come te li aspettavi?
• Consiglieresti i prodotti che hai acquistato ad altre persone?
• Pensi che i prodotti che hai comprato abbiano un buon rapporto qualità/prezzo?
• Come valuti la tua esperienza di acquisto sul nostro Ecommerce alla luce dei prodotti che ti sono arrivati?
• Se stai già usando i prodotti che hai ordinato, come ti trovi?

I 6 step presentati in questo post rappresentano un esempio di questionario standard ma possono essere personalizzati a seconda di esigenze e customer journey specifiche. I questionari di soddisfazione, in definitiva, sono uno degli strumenti più utili per valutare l’efficacia di uno store online e, affiancati anche da altre soluzioni, come i commenti sui social media o le recensioni, per esempio su Google o altre piattaforme, possono fare la differenza sulla capacità di mantenere la propria clientela e non perderla a favore della concorrenza.

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