I tempi del POS: dagli accrediti alla gestione dei pagamenti e dei terminali

I tempi legati all’uso del POS, oltre che le commissioni applicate ai pagamenti, sono ancora un fattore deterrente all’adozione di strumenti di pagamento. Eppure, negli anni i servizi di incasso tramite POS sono diventati più evoluti e veloci nella gestione di tutti i processi.

Accrediti, transazioni, visualizzazione dei pagamenti sono solo alcuni degli aspetti che, grazie all’intervento di tutti i soggetti coinvolti nella gestione di un pagamento elettronico tramite POS, sono migliorati notevolmente, inclusi i tempi necessari alla gestione dell’incasso con questi strumenti.

I tempi di accredito dei pagamenti POS

In un contesto in cui il contante è ancora tra gli strumenti preferiti da consumatori e esercenti, anche se come dimostra questo video sul futuro dei pagamenti digitali le abitudini di pagamento stanno cambiando, non è facile competere sui tempi di accredito, o meglio su quelli della disponibilità degli incassi.

Va tenuto in considerazione però che i pagamenti elettronici, con carte di credito e debito, nel tempo hanno ridotto le distanze con il contante anche su questo fronte, anche grazie all’istituzione dell'area unica dei pagamenti in euro (Single Euro Payments Area o SEPA) che ha regolamentato la gestione di bonifici, addebiti diretti e carte di pagamento nei Paesi aderenti.

Oggi, gli accrediti del POS sul conto corrente richiedono tipicamente da uno a due giorni lavorativi dal momento dell’incasso, ossia i tempi necessari alla contabilizzazione dei pagamenti ricevuti il giorno precedente e all’invio del bonifico del totale.

Esistono anche soluzioni che accreditano in tempo reale: in questo caso ad ogni incasso corrisponde un movimento sul conto corrente. Soprattutto per chi riceve un numero elevato di pagamenti via POS, magari su più Punti Vendita e sullo stesso conto corrente tramite il quale vengono gestiti tutti i flussi di cassa dell’azienda, questa scelta può non essere necessariamente la più vantaggiosa perché un numero elevato di movimenti sul conto rende meno agevole la gestione della contabilità.

Le tempistiche delle transazioni

Non è necessario andare indietro nel tempo fino ai card imprinter, ossia ai lettori analogici con i quali la registrazione di un pagamento con carta richiedeva la sovraimpressione dei numeri di carta su carta carbone, strumenti che ormai fanno parte dell’archeologia dei pagamenti, per constatare che la velocità di elaborazione di queste transazioni è aumentata notevolmente.

La capacità di elaborazione dei terminali, la velocità delle connessioni disponibili – GSM, GPRS e 4G – e le evoluzioni nella gestione dei processi tra acquirer, issuer e circuiti hanno tutte contribuito a ridurre le tempistiche necessarie per un pagamento. A queste si aggiungono poi nuove forme di incasso che hanno tra i loro obiettivi proprio quello di semplificare, e quindi di velocizzare, questa fase delicata del processo di acquisto. L’avvento dei digital wallet e in generale dei pagamenti contactless sta riducendo ulteriormente i tempi di checkout, incontrando le esigenze di un consumatore sempre più esigente, rendendo il momento della transazione quasi intangibile e praticamente istantaneo.

Controllo e gestione dei pagamenti online

Un altro mito da sfatare è legato ai tempi necessari per riconciliare pagamenti e i flussi in entrata sul conto corrente. Molto è cambiato anche su questo aspetto. Le offerte disponibili sul mercato includono dashboard evolute che permettono di tenere sotto controllo tutti i pagamenti, in tempo reale e con informazioni molto dettagliate su tutta la storia di ogni singolo movimento.

Report personalizzati per singolo Punto Vendita o circuito di carta utilizzato, statistiche ed esportazioni programmate sono solo alcune delle funzioni offerte dalle soluzioni più evolute che contribuiscono a ridurre di molto i tempi necessari alla riconciliazione, un’attività certamente importante che però distoglie l’attenzione degli esercenti dalle attività di vendita.

La penetrazione di piattaforme e servizi digitali anche nell’ambito dei pagamenti offline ha migliorato la user experience degli esercenti, soppiantando soluzioni e processi fisiologicamente più lenti, come quelli riconducibili alle rendicontazioni cartacee. La possibilità di accedere all’archivio delle operazioni POS, in qualsiasi momento e da più dispositivi, è un altro vantaggio oggettivo che permette di risparmiare tempo.

Gli ambiti appena affrontati sono alcuni tra quelli a cui gli esercenti sono più sensibili, in realtà è possibile identificarne altri nei quali si può fare ancora molto in termini di semplificazione e velocizzazione, per esempio: sui tempi di attivazione, di assistenza e risoluzione dei guasti. Axerve, nel corso del 2021, ha deciso di confrontarsi direttamente con i suoi clienti proprio per misurare il loro grado di soddisfazione su questi e altri aspetti.

Axerve e la gestione del tempo nei pagamenti in-store

Axerve investe costantemente nell’evoluzione della sua offerta basando le sue scelte anche sul confronto costante con i suoi clienti. Affidabilità, sicurezza e velocità sono al centro delle esigenze degli esercenti e rientrano nei fattori chiave e differenzianti sui quali l’azienda continua a innovare.

Nel 2021 è stata avviata un’indagine sulla customer experience di un campione di esercenti Axerve, realizzata con la collaborazione di BVA Doxa, che ha previsto due rilevazioni nel corso dell’anno. Tra gli obiettivi della ricerca c’era anche quello di monitorare il grado di soddisfazione complessiva dei clienti e, di conseguenza, sulla gestione dei servizi e processi che abbiamo descritto nei capitoli precedenti.

L’indagine ha permesso ad Axerve di identificare punti di forza e di debolezza dell’offerta POS e in particolare su: processo di attivazione, gestione dei pagamenti, dashboard myStore e assistenza post vendita. Il fattore tempo in questi ambiti è fondamentale e può fare la differenza nella valutazione di un servizio.

Tra i fattori particolarmente apprezzati dai clienti dell’offerta POS Easy nelle fasi antecedenti alla ricezione del terminale sono risultati:

• tempi di attivazione
  onboarding online e terminale plug-and-play contribuiscono a semplificare e velocizzare le tempistiche;
• visibilità degli step di attivazione
  la possibilità di verificare online e in autonomia lo stato di attivazione evita di contattare i servizi di assistenza;
• chiarezza delle informazioni disponibili sul sito
  descrizioni chiare e complete sull’offerta, la sezione Assistenza e i canali social permettono di ottenere velocemente tutte le informazioni necessarie per una scelta consapevole.

L’analisi della soddisfazione post-vendita ha evidenziato invece:

• semplicità di installazione
  i terminali vengono spediti già configurati e pronti all’uso, evitando i tempi di installazione e di appuntamento con il tecnico;
• primo utilizzo del POS
  la semplicità d’uso al primo utilizzo evita all’esercente di contattare l’assistenza tecnica, perdendo tempo prezioso e vendite.

L’analisi puntuale delle risposte ricevute in una prima rilevazione, avvenuta all’inizio del 2021, ha permesso ad Axerve di intervenire sugli aspetti migliorabili e di misurare l’efficacia degli interventi durante un secondo appuntamento a fine anno. Le iniziative realizzate nel periodo intercorso tra i due momenti di confronto hanno permesso all’azienda di incrementare del 22% il numero di clienti che considerano l’offerta POS Easy di Axerve migliore delle altre disponibili sul mercato.

In conclusione, nella scelta di un partner per la gestione dei pagamenti con POS assieme all’aspetto puramente economico è fondamentale affiancare altri fattori che possono migliorare l’esperienza d’uso in fase di incasso e pagamento, contribuendo indirettamente anche alla riduzione dei costi e del tempo speso per la loro gestione. Per una scelta consapevole, il consiglio è quello di confrontarsi con altri esercenti per approfondire il loro grado di soddisfazione sugli aspetti che abbiamo appena descritto e valutare quale sia il partner più adeguato alle proprie esigenze.