Customer care: l’importanza dell’assistenza al cliente

L’assistenza clienti, o customer care, è un aspetto fondamentale per il successo di un Ecommerce. Attraverso il servizio clienti l’esercente può conquistare la fiducia del cliente e costruire un rapporto diretto e continuativo, a vantaggio di acquisti futuri.

Rispondere alle esigenze e alle richieste dei propri clienti aumenta la loro fidelizzazione, incentivandoli a tornare ad acquistare e a promuovere lo store anche ad amici e conoscenti.

In questo articolo spieghiamo come offrire assistenza di qualità, rispondendo alle aspettative della clientela.

Customer care: cos’è e in cosa consiste

Il customer care è l’insieme di tutte le attività che rivolgono l’attenzione al cliente per fornire assistenza tecnica e commerciale, nel minor tempo possibile e di qualità.

L’assistenza clienti ha l’obiettivo di contribuire alla fiducia dei clienti, fidelizzandoli non solo post-vendita ma accompagnandolo in tutte le fasi del percorso di acquisto, su tutti i touch point messi a disposizione.

Fase pre-acquisto

La fase di pre-acquisto identifica il momento in cui il cliente viene a conoscenza del prodotto e inizia a raccogliere informazioni utili per valutare qualità, prezzo, funzionalità: informazioni che vengono utilizzate per decidere se proseguire con l’acquisto o valutare alternative.

In questa fase, il servizio di assistenza al cliente deve essere pronto a fornire tutte le informazioni che il cliente potrebbe richiedere e, nel caso in cui il cliente si dimostri poco convinto ad acquistare, essere in grado di suggerire una soluzione alternativa per soddisfare le sue necessità.

Acquisto e pagamento

Il momento in cui viene concluso l’acquisto con il successivo pagamento è cruciale. Il customer care può fare la differenza tra il successo e la perdita di una potenziale vendita.

Al momento del pagamento il cliente potrebbe avere ripensamenti e decidere di rimandare la scelta ad un altro moment: è compito del servizio al cliente rassicurare il cliente e dare certezze sulla bontà dell’acquisto per farlo sentire sicuro e soddisfatto.

Fase post-acquisto

Il post-acquisto, o post-vendita, è una delle fasi più delicate del customer journey ed è fondamentale per la reputazione del negozio e la fidelizzazione del cliente.

Tipicamente, arrivato a questo punto il cliente ha ricevuto il suo acquisto e potrebbe riscontrare difetti o altri tipi di problemi che potrebbero generare insoddisfazione.

L’assistenza clienti deve essere pronta a:

• Gestire le richieste di reso e rimborso
  Per evitare incomprensioni con il cliente, è consigliabile creare una sezione del sito dedicata alle politiche applicate dal negozio per la gestione di resi e rimborsi.
• Rispondere alle recensioni negative
  Il feedback del cliente è un potente strumento che permette di valutare il servizio e l’affidabilità di un Ecommerce. Occorre rispondere sempre ai clienti insoddisfatti, approfondire il problema e trovare una soluzione per riconquistare la loro fiducia.

Queste attività, se svolte nel modo giusto, contribuiscono alla reputazione del negozio online e alle vendite, riducendo anche il churn rate.

Gli strumenti del customer care

Il servizio di assistenza al cliente può essere fornito attraverso vari canali, a seconda del tipo di pubblico a cui si rivolge.

Assistenza via e-mail

Uno dei canali più utilizzati per il customer care è la posta elettronica. È consigliabile stabilire almeno due momenti della giornata dedicati alla gestione delle e-mail di assistenza, possibilmente la mattina e a fine giornata.

Se la riposta alla richiesta richiede una verifica interna, ad esempio con chi si occupa di logistica o con eventuali assistenti alle vendite, è importante informare il cliente sulle tempistiche necessarie per un riscontro definitivo, evitando così di lasciarlo in sospeso per lungo tempo senza aggiornamenti.

Assistenza telefonica

La soluzione più semplice e, spesso, più rapida per fornire assistenza. Con il telefono l’interazione è immediata, per questo è necessario essere pronti a rispondere alle richieste dei clienti con tempestività.

Come nel caso delle e-mail, non è strettamente necessario offrire assistenza telefonica durante tutto il giorno. Si può valutare di rispondere solo in determinate fasce orarie, avendo cura di specificarle sul sito e su eventuali altri touch point, come i profili social aziendali.

Chat in tempo reale

Con i recenti aggiornamenti delle famose app di messaggistica, come WhatsApp e Messenger, oggi è possibile utilizzare questi strumenti per offrire servizi di customer care real-time.

Il grande vantaggio della chat è la possibilità di inviare foto, video e messaggi audio, utili per facilitare la comunicazione. D’altro canto però, su questi canali le aspettative degli acquirenti cambiano e va tenuto conto che le risposte devono essere fornite nell’arco di pochi minuti.

Pensa ad esempio ad un cliente che ha ricevuto un prodotto difettoso e vuole richiedere un rimborso: con una foto del difetto sarà più semplice dimostrare il problema e avanzare la richiesta di reso.

Sezione FAQ

Le FAQ (Frequently Asked Question) sono una raccolta di risposte alle domande più frequenti dei clienti, pubblicate su una pagina dedicata del sito web.

Grazie a questo elenco il cliente può trovare risposta ai suoi quesiti, senza contattare i canali di assistenza. È uno strumento comodo e veloce che permette di snellire il carico di richieste, evitando anche eventuali attese all’acquirente.

La pagina FAQ va aggiornata costantemente con le risposte a nuove richieste e i testi vanno scritti in modo chiaro, senza tecnicismi superflui o giri di parole che ne farebbero perdere l’efficacia.

Profili aziendali sui social media

I clienti spendono molto tempo sui social network, per questo motivo può essere utile considerare i profili aziendali anche come canali di assistenza e non solo di promozione.

Come nel caso dell’assistenza telefonica, è importante specificare le fasce orarie in cui si è disponibili. È bene poi tenere in considerazione che ogni piattaforma richiede un tono di voce specifico e ha caratteristiche specifiche: Twitter ha un numero limitato di caratteri a disposizione, LinkedIn richiede un tono mediamente più formale di Facebook, ecc.

Come offrire un servizio clienti di qualità

Quali sono i segreti per offrire un servizio di assistenza clienti all’altezza delle aspettative? Vediamone alcuni suggerimenti.

Cosa fare

• Rispondere in tempi brevi, al massimo entro un’ora sui social network, e aggiornare il cliente sull’avanzamento della richiesta.
• Tutti i canali di supporto devono essere facilmente accessibili e reperibili.
• Inserire tutti i canali di assistenza nella pagina “Contatti” del sito Ecommerce.
• Rispondere con precisione e completezza per evitare incomprensioni.
• Gentilezza ed empatia, sempre.

Cosa evitare

• Perdere la pazienza, soprattutto rispondendo a reclami e recensione negative.
• Essere troppo prolissi o, al contrario, troppo sbrigativi.
• La pazienza e la gentilezza saranno fondamentali per conquistare la fiducia delle persone.
• Leggere frettolosamente le richieste. Il rischio è di fornire un riscontro approssimativo.
• Addebitare a terzi eventuali disservizi. Per esempio, in caso di problemi con il corriere è bene attivarsi per risolvere, evitando di inficiare sulla propria reputazione.

Conclusione

Il customer care è un aspetto fondamentale per il successo di un’attività commerciale e permette di fare la differenza in un mercato concorrenziale come quello del commercio online. Investire sul miglioramento dei servizi al cliente è un’ottima strategia, per fidelizzare gli attuali clienti e stimolare il passaparola per acquisirne di nuovi.

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