Reclami e ricorsi

Per richieste amministrative e di assistenza

Per richieste amministrative (es. Conteggi competenze periodiche POS/Ecommerce, Ritardo nell’aggancio SEPA e conseguenti mancati addebiti sulle fatture) e di assistenza (es. Installazione e assistenza POS) fai esclusivamente riferimento alla nostra sezione Assistenza o compila il form dedicato, in quanto la presente sezione è dedicata a problematiche non di competenza dell’ufficio amministrativo.

Presentare un reclamo

Come presentare un reclamo

Puoi presentare un reclamo ad Axerve S.p.A. attraverso i seguenti canali di comunicazione:

Tempi di risposta

Axerve S.p.A., nel promuovere un processo di gestione dei reclami conforme alle previsioni normative, si impegna a garantire:

• Tempi massimi di risposta non superiori alle 15 giornate lavorative dalla ricezione dei reclami relativi a prodotti e servizi che riguardano la prestazione di “servizi di pagamento ” per i quali la Società ha ricevuto apposita autorizzazione dall’Autorità di Vigilanza. Qualora, in situazioni eccezionali e per motivi indipendenti dalla propria volontà, la Società non fosse in grado di rispettare tale termine è tenuta ad inviare al cliente una risposta interlocutoria, indicando in modo chiaro le ragioni del ritardo e specificando il termine entro il quale il cliente otterrà una risposta definitiva. Axerve si impegna tuttavia a rispondere tempestivamente e comunque entro 30 giorni dal ricevimento del reclamo, mantenendo invariate le attuali tempistiche.
• Tempi massimi di risposta non superiori alle 30 giornate dalla ricezione di reclami relativi ad altri prodotti e servizi offerti alla clientela.

Altre modalità - ricorsi e mediazione

Altre modalità - ricorsi e mediazione (Servizio Ecommerce - Payment Facilitator)

Nel caso in cui non sia soddisfatto delle risposte fornite da Axerve o non ne abbia ricevute ti ricordiamo che, in base alla vigente normativa, hai la possibilità di rivolgerti a:

Arbitrato Bancario Finanziario (ABF):
L’ABF è un sistema stragiudiziale di risoluzione delle controversie che offre un’alternativa più semplice, rapida ed economica, rispetto al ricorso al Giudice. È un organismo indipendente e imparziale che decide - in pochi mesi - chi ha ragione e chi ha torto.

Per informazioni su questo sistema puoi:
- consultare il sito www.arbitrobancariofinanziario.it
- consultare la guida "ABF in parole semplici" in formato pdf

Conciliatore Bancario Finanziario (anche in assenza di preventivo reclamo):
Il Conciliatore Bancario Finanziario è un’associazione che offre vari modi per affrontare e risolvere le questioni tra gli intermediari bancari/ finanziari e la loro clientela.

Puoi rivolgerti a questo organismo, ad esempio, nel caso in cui scegliessi di affidare la controversia ad un terzo indipendente, chiamato “mediatore” (il quale verrà scelto dall’organismo del Conciliatore Bancario Finanziario), che avrà il compito di agevolare il tentativo delle parti di raggiungere un accordo spontaneo.

Per informazioni su questi sistemi puoi:
- consultare il sito www.conciliatorebancario.it
- inviare un'e-mail all'indirizzo associazione@conciliatorebancario.it

Ti segnaliamo che è obbligatorio, prima di agire in giudizio, esperire il “tentativo di mediazione”, cioè chiamare la controparte di fronte ad uno degli organismi di mediazione iscritti nell’apposito Albo e tentare così di raggiungere un accordo spontaneo. Ad esempio, possono essere utilizzati per svolgere tale “tentativo di mediazione” obbligatorio, i sopra citati ABF, Conciliatore Bancario Finanziario e ogni altro organismo riconosciuto dal Ministero della Giustizia.

Rendiconto sull'attività di gestione dei reclami

Il rendiconto viene redatto annualmente in conformità a quanto previsto dalle Disposizioni della Banca d'Italia del 29/07/2009 in tema di "Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari-Correttezza delle relazioni tra intermediari e cliente" e successive integrazioni.

Gestione Reclami: un'occasione di crescita e miglioramento per Axerve e il gruppo Sella

Il dialogo con i Clienti è alla base di ogni rapporto di fiducia e chiarezza. È per questo motivo che offriamo un'ampia gamma di canali per entrare in contatto con il nostro Gruppo e comunicarci idee, suggerimenti, giudizi e spunti per migliorare. Ci impegniamo nel quotidiano a raccogliere ed analizzare quanto deriva, sia in termini qualitativi che quantitativi, dall'esperienza diretta di utilizzo dei nostri prodotti e servizi da parte della Clientela.
La gestione di un reclamo rappresenta un importante momento di ascolto per rispondere al meglio alle esigenze della nostra Clientela. L'obiettivo primario della corretta gestione del reclamo è ripristinare il rapporto di soddisfazione e fiducia che ci lega al Cliente (il primo patrimonio del Gruppo) supportandolo e collaborando in modo proattivo al fine di risolvere tempestivamente ed in modo efficace le esigenze rappresentate, fornendo valore aggiunto.
Grazie ad una attenta analisi e gestione del reclamo e delle motivazioni che lo hanno generato, è possibile altresì raccogliere indicazioni preziose che rappresentano uno stimolo per migliorarci.

Rendiconto sull'attività di gestione dei reclami per l'anno 2022

Si segnala che nel corso del 2022 Axerve S.p.A. non ha ricevuto reclami relativi a prodotti e servizi che riguardano la prestazione di “servizi di pagamento".