Procédures de réclamations et de recours

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Demandes administratives et d’assistance

Pour les demandes administratives (par exemple, Compte de Frais bancaires récurrents d’Ecommerce, Retard de connexion au SEPA et débits non effectués sur les factures) et les demandes d’assistance, veuillez vous adresser exclusivement à notre section d’assistance ou remplir le formulaire dédié, car cette section est dédiée aux questions qui ne relèvent pas du département administratif.

Déposer une plainte

Comment porter plainte

Pour déposer une réclamation auprès d’Axerve S.p.A. par les voies de communication suivantes :

Temps de réponse

En promouvant un processus de gestion des réclamations conforme aux exigences réglementaires, Axerve S.p.A. s’engage à garantir :

• Temps de réponse maximal n’excédant pas 15 jours ouvrables à compter de la réception des plaintes relatives aux produits et services impliquant la fourniture de "services de paiement" pour lesquels la société a reçu un agrément spécifique de l’autorité de surveillance.
• Si, dans des situations exceptionnelles et pour des raisons indépendantes de votre volonté, la Société ne peut respecter ce délai, elle est tenue de fournir au client une réponse provisoire, en indiquant clairement les raisons du retard et en précisant le délai dans lequel le client recevra une réponse définitive.
• Cependant, Axerve s’engage à répondre rapidement et, en tout état de cause, dans un délai de 30 jours à compter de la réception de la réclamation, le délai actuel étant maintenu.
• Temps de réponse maximal ne dépassant pas 30 jours à compter de la réception des plaintes concernant d’autres produits et services offerts aux clients.

Autres modalités - recours et médiation (Service Ecommerce - Facilitateur des paiements)

Si vous n’êtes pas satisfait des réponses fournies par Axerve ou n’en recevez aucune, nous vous rappelons que, conformément à la législation en vigueur, vous avez la possibilité de vous rendre à :

L' Arbitrato Bancario Finanziario (ABF) [Arbitrage Bancaire et Financier]:
L’ABF est un système de règlement extrajudiciaire des litiges qui offre une alternative plus simple, plus rapide et plus économique que de saisir les tribunaux. C’est un organe indépendant et impartial qui décide - dans quelques mois - qui a raison et qui a tort.

Pour plus d’informations sur ce système, nous vous invitons à:
- consulter le site web www.arbitrobancariofinanziario.it
- consulter le guide “ABF in parole semplici” [“ABF en termes simples"] en format pdf

Conciliatore Bancario Finanziario [Conciliateur bancaire et financier] (également en l’absence de réclamation préalable):
Le Conciliatore Banco Finanziario est un partenariat qui offre plusieurs façons de résoudre les problèmes entre les intermédiaires bancaires et financiers et leurs clients.

Vous pouvez vous adresser à cet organisme, par exemple, si vous choisissez de confier le litige à un tiers indépendant, appelé "médiateur" (qui sera choisi par l’organisme du Conciliatore Banco Finanziario), dont la tâche sera de faciliter la tentative des parties de parvenir à un accord spontané.

Pour plus d’informations sur ce système, nous vous invitons à :
- consulter le site web www.conciliatorebancario.it
- d'envoyer un e-mail à associazione@conciliatorebancario.it

Considérez qu’il est obligatoire, avant d’engager une action en justice, de procéder à une "tentative de médiation", c’est-à-dire de convoquer l’autre partie devant l’un des organismes de médiation inscrits au registre correspondant et de tenter ainsi de parvenir à un accord spontané.

Par exemple, il est possible de recourir à ABF, au Conciliatore Banco Finanziario et à tout autre organisme reconnu par le Ministère de la justice pour mener à bien cette "tentative de médiation" obligatoire.

Rapports sur les activités de gestion des plaintes

le rapport est établi annuellement conformément aux dispositions de la Banque d’Italie du 29/07/2009 relatives à la transparence des transactions et des services bancaires et financiers et à la correction des relations entre intermédiaires et clients, et à leurs additifs ultérieurs.

Gestion des réclamations : une opportunité de croissance et d’amélioration pour Axerve et le Groupe Sella

Le dialogue avec les clients est la base de toute relation fondée sur la confiance et la clarté. C’est pourquoi nous disposons d’un large éventail de canaux pour contacter notre groupe et communiquer des idées, des suggestions, des opinions et des idées d’amélioration. Quotidiennement, nous nous engageons à recueillir et analyser ce qui résulte, tant en termes qualitatifs que quantitatifs, de l’expérience directe de l’utilisation de nos produits et services par nos clients. La gestion d’une réclamation est un moment d’écoute important qui nous permet de mieux répondre aux besoins de nos clients. L’objectif premier d’une bonne gestion des réclamations est de rétablir la relation de satisfaction et de confiance qui nous lie au client (qui est le premier atout du Comité)en le soutenant et en collaborant de manière proactive pour répondre rapidement et efficacement à ses besoins, en apportant une valeur ajoutée. Grâce à une analyse et à une gestion minutieuses de la réclamation et des raisons qui la motivent, il est également possible de recueillir des informations précieuses qui nous incitent à améliorer.

Rapport sur l’activité de gestion des plaintes pour 2022

Nous notons qu’au cours de l’année 2022 Axerve S.p.A. n’a reçu aucune réclamation concernant des produits et services liés à la fourniture de "services de paiement".