Reclamaciones y Recursos

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Cómo presentar una reclamación

Para presentar una reclamación a Axerve S.p.A. a través de los siguientes canales de comunicación:

Tiempos de respuesta

Al promover un proceso de gestión de reclamaciones que cumpla con los requisitos normativos, Axerve S.p.A. se compromete a garantizar:

• Tiempos máximos de respuesta no superiores a 15 días hábiles a partir de la recepción de las reclamaciones relativas a productos y servicios que impliquen la prestación de “servicios de pago” para los que la Sociedad haya recibido autorización específica de la Autoridad de Supervisión.
• Si, en situaciones excepcionales y por razones ajenas a tu voluntad, la Sociedad no puede cumplir este plazo, está obligada a facilitar al cliente una respuesta provisional, indicando claramente los motivos del retraso y especificando el plazo en el que el cliente recibirá una respuesta definitiva.
• No obstante, Axerve se compromete a responder con prontitud y, en cualquier caso, en un plazo de 30 días a partir de la recepción de la reclamación, manteniéndose el plazo actual.
• Tiempos máximos de respuesta no superiores a 30 días a partir de la recepción de las reclamaciones relativas a otros productos y servicios ofrecidos a los clientes.

Otras modalidades – recursos y mediación

Otras modalidades – recursos y mediación (Servicio Ecommerce – Facilitador de Pagos)

En caso de que no estés satisfecho con las respuestas proporcionadas por Axerve o no reciba ninguna, te recordamos que, de conformidad con la legislación vigente, tienes la opción de acudir a:

El Arbitrato Bancario Finanziario (ABF) [Arbitraje Bancario y Financiero]:
El ABF es un sistema de resolución extrajudicial de disputas que ofrece una alternativa más sencilla, rápida y económica que acudir a los tribunales. Es un organismo independiente e imparcial que decide - en unos pocos meses - quién tiene razón y quién no.

Para obtener más información sobre este sistema, te invitamos a que:
- consultes el sitio web www.arbitrobancariofinanziario.it
- consultes la guía “ABF in parole semplici” [“ABF en términos sencillos”] en formato pdf

Conciliatore Bancario Finanziario [Conciliador Bancario y Financiero] (también en falta de reclamación previa):
El Conciliatore Bancario Finanziario es una asociación que ofrece varias formas de abordar y resolver problemas entre los intermediarios bancarios y financieros y sus clientes.

Puedes acudir a este organismo, por ejemplo, si optas por confiar la disputa a un tercero independiente, llamado “mediador” (que será elegido por el organismo del Conciliatore Bancario Finanziario), cuya tarea será facilitar el intento de las partes de llegar a un acuerdo espontáneo.

Para obtener más información sobre este sistema, te invitamos a que:
- consultes el sitio web www.conciliatorebancario.it
- envíes un correo electrónico a associazione@conciliatorebancario.it

Considera que es obligatorio, antes de emprender una acción judicial, realizar un “intento de mediación”, es decir, convocar a la otra parte ante uno de los organismos de mediación inscritos en el registro correspondiente e intentar así llegar a un acuerdo espontáneo.

Por ejemplo, se puede recurrir al mencionad ABF, al Conciliatore Bancario Finanziario y a cualquier otro organismo reconocido por el Ministerio de Justicia para llevar a cabo este “intento de mediación” obligatorio.

Informes sobre la actividad de gestión de reclamaciones

El informe se elabora anualmente en conformidad con las disposiciones del Banco de Italia de 29/07/2009 sobre la Transparencia de las transacciones y servicios bancarios y financieros y la Corrección de las relaciones entre intermediarios y clientes, y sus adiciones posteriores.

Gestión de reclamaciones: una oportunidad de crecimiento y mejora para Axerve y el Grupo Sella

El diálogo con los clientes es la base de toda relación basada en la confianza y la claridad. Por eso contamos con una amplia gama de canales para ponerse en contacto con nuestro Grupo y comunicar ideas, sugerencias, opiniones e ideas de mejora. Diariamente, nos comprometemos a recoger y analizar lo que resulta, tanto en términos cualitativos como cuantitativos, de la experiencia directa del uso de nuestros productos y servicios por parte de nuestros clientes. La gestión de una reclamación es un momento importante de escucha que nos permite atender mejor a las necesidades de nuestros clientes.El objetivo primero de una correcta gestión de las reclamaciones es restablecer la relación de satisfacción y confianza que nos une al cliente (que es el primer activo del Grupo), apoyándolo y colaborando juntos de forma proactiva para resolver con prontitud y eficacia sus necesidades, aportando un valor añadido.Gracias a un cuidadoso análisis y gestión de la reclamación y de las razones que la motivan, también es posible reunir información valiosa que nos impulsa a mejorar.

Informe sobre la actividad de gestión de reclamaciones para el año 2022

Señalamos que durante el año 2022 Axerve S.p.A. no ha recibido ninguna reclamación sobre productos y servicios relacionados con la prestación de “servicios de pago”.